什么是保險服務(wù)

保險服務(wù)是指保險公司為社會(huì )公眾提供的一切有價(jià)值的活動(dòng)。這是一種現代化服務(wù)觀(guān)念，它與傳統性服務(wù)的最大區別在于它呈現出明顯的外延擴張。傳統觀(guān)念認為，保險公司的服務(wù)集中體現為經(jīng)濟賠償與給付，只要對客戶(hù)履行了賠付的保險責任，也就意味著(zhù)為其提供了良好的服務(wù)，而現代化服務(wù)觀(guān)念則認為，保險服務(wù)遠非局限于此，圍繞經(jīng)濟賠償與給付這一核心所進(jìn)行的各種擴散性服務(wù)，均在保險公司的服務(wù)范疇之內。

保險服務(wù)的內容包括提供保險保障、咨詢(xún)與申訴、防災防損、契約保全、附加價(jià)值服務(wù)等等，其中的第一項可稱(chēng)之為核心性服務(wù)，其他各項可稱(chēng)之為擴散性服務(wù)。核心性服務(wù)與擴散性服務(wù)的關(guān)系是:核心性服務(wù)是根本，擴散性服務(wù)圍繞核心性服務(wù)展開(kāi)，切不可喧賓奪主。在同行業(yè)競爭激烈的情況下，以不影響核心性服務(wù)質(zhì)量為前提，可以適當地增加擴散性服務(wù)的比重和種類(lèi)，以便爭取到更多的客戶(hù)。但是，如果擴散性服務(wù)增設不當或者超過(guò)了居于主導地位的核心性服務(wù)，則會(huì )適得其反。比如，某保險公司增設有獎保險、為客戶(hù)設計保險方案以及安排保額較大的客戶(hù)外出旅游，假如客戶(hù)并不覺(jué)得這些新增設的項目有很大的實(shí)惠和吸引力，這些新提供的項目又非本公司的獨創(chuàng )之舉，或者毫無(wú)新奇之處，就不能引起人們的特殊興趣。然而，隨著(zhù)新設項目逐漸增加的新的行政管理費用卻加大了公司的成本。同時(shí)，公司的員工注意力分散于多種業(yè)務(wù)，無(wú)法集中于核心服務(wù)上，對保險公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也是不利的。

保險服務(wù)的特征

1、非實(shí)體性。

保險服務(wù)是一種非實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值，它以活動(dòng)的形式提供具有特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。保險服務(wù)的非實(shí)體性使它具有以下特性:

1)生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，即保險員工提供服務(wù)于客戶(hù)的過(guò)程，也正是顧客消費服務(wù)的過(guò)程，二者在時(shí)間上統一。由于保險服務(wù)不是一個(gè)具體的物品，而是一種活動(dòng)、一個(gè)過(guò)程，所以在保險服務(wù)中保險員工與顧客必定必定直接見(jiàn)面，發(fā)生直接的聯(lián)系。因此，顧客只有積極地加入到保險服務(wù)的過(guò)程中來(lái)，才能得到服務(wù)，只有積極配合服務(wù)提供者的活動(dòng)，才能得到完美的服務(wù)。同時(shí)，保險員工只有牢固樹(shù)立顧客第一、服務(wù)第一的觀(guān)念，充分了解和掌握顧客的服務(wù)需求，才能提供"適銷(xiāo)對路"的保險服務(wù)。

可以說(shuō)，顧客對服務(wù)過(guò)程的親自參與及其在這一過(guò)程中主動(dòng)與服務(wù)提供者溝通，服務(wù)提供者提供服務(wù)及其在服務(wù)過(guò)程中與顧客的互動(dòng)行為，影響著(zhù)保險服務(wù)水平的高低，決定著(zhù)保險公司和顧客的關(guān)系。為此，保險公司應該有效地引導顧客正確地扮演他們的角色，鼓勵和支持他們參與服務(wù)過(guò)程;了解和掌握不同客戶(hù)需求的差異性，確保保險服務(wù)能夠最大限度地滿(mǎn)足顧客的要求。

2)不可儲存性?；诒ｋU服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時(shí)進(jìn)行，使得其使用價(jià)值不能脫離生產(chǎn)者和消費者而固定在一個(gè)耐久的物品上，當然也不可能像有形商品那樣，被儲存起來(lái)以備使用。保險服務(wù)的不可儲存性，要求保險公司有效地解決保險服務(wù)供給與需求時(shí)間上的差異。

2、差異性。

差異性是指保險服務(wù)構成成分經(jīng)常變化，很難統一界定。保險服務(wù)是以人為中心的活動(dòng)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對保險服務(wù)質(zhì)量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于保險員工自身素質(zhì)不同，導致不同的員工提供同樣內容的保險服務(wù)會(huì )有不同的水準，另一方面，由于顧客直接參與保險服務(wù)過(guò)程，顧客本身的因素不同，也直接影響保險服務(wù)的質(zhì)量和效果。差異性可能使顧客對保險公司及其提供的服務(wù)產(chǎn)生形象混淆，即提供了良好的服務(wù)未必得到恰如其分的評價(jià)。

3、缺乏所有權。

保險服務(wù)在其生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何所有權的轉移問(wèn)題。既然保險服務(wù)是無(wú)形的，又不可儲存，保險服務(wù)在交易完成后就消失了，所以消費者并沒(méi)有"實(shí)質(zhì)性"地擁有服務(wù)。這會(huì )導致消費者產(chǎn)生一種擔憂(yōu)，可以感到參加保險之后，未必能得到及時(shí)有效的服務(wù)。為此，保險公司應通過(guò)各種媒體宣傳自己的服務(wù)宗旨，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，化解顧客的憂(yōu)慮。

4、雙重屬性。

保險服務(wù)即可以被看作是一種無(wú)償的服務(wù)，體現了企業(yè)的社會(huì )精神，又可以看作是有償服務(wù)，是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)策略。即使是無(wú)償的服務(wù)最終也是源自于保戶(hù)所繳納的保費。

5、完整性。

客戶(hù)購買(mǎi)保險并不限于獲得營(yíng)銷(xiāo)員的主動(dòng)熱情，更需要營(yíng)銷(xiāo)人員為其設計科學(xué)合理的保險計劃，解答各種問(wèn)題，履行合同規定的賠付。所以保險服務(wù)人員要具備相應的專(zhuān)業(yè)知識和技能，有好的服務(wù)態(tài)度，有良好的服務(wù)效果。

6、超值性。

保險公司可以為保戶(hù)提供超過(guò)顧客所購買(mǎi)商品本身價(jià)值的服務(wù)，超過(guò)客戶(hù)對保險商品的期望。一個(gè)成功的企業(yè)必定是一個(gè)能提供超值服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)超值服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)信任，占有更多的市場(chǎng)。

保險服務(wù)的內容

售前服務(wù)

售前服務(wù)是指推銷(xiāo)保險商品之前為顧客提供的涉及保險方面的服務(wù)，這是在精心研究人們保險需求心理基礎上，在他們未接觸到保險商品之前，用一系列激勵方法來(lái)激發(fā)顧客購買(mǎi)欲望而提供的各項服務(wù)。

保險售前服務(wù)內容十分豐富，其核心是為顧客提供方便，具體有以下各項內容:

1、購買(mǎi)咨詢(xún)服務(wù)

人們在投保之前需要了解有關(guān)保險信息，例如保險公司的情況、險種情況、條款內容等。保險公司的員工應竭誠為顧客服務(wù)，千方百計地把顧客期望得到的信息傳遞給他們。

1)保險公司應提供的資訊服務(wù)

A、用廣告傳遞保險資訊?？梢詡鬟f:理念信息、服務(wù)信息和視覺(jué)信息。即有關(guān)保險公司的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)宗旨、管理目標等理念信息，服務(wù)項目和服務(wù)內容即險種方面的信息，公司名稱(chēng)、辦公條件、員工形象等視覺(jué)信息。

B、以公關(guān)活動(dòng)傳遞保險資訊?？梢酝ㄟ^(guò)保險新聞活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì )、保險攝影宣傳、保險贊助活動(dòng)等增進(jìn)與消費者的交流，樹(shù)立公司良好企業(yè)形象。

2)保險營(yíng)銷(xiāo)員應提供的資訊服務(wù)

一般來(lái)講，保險公司通過(guò)媒體主要宣傳企業(yè)形象等信息，而具體的險種方面的信息需要借助于保險營(yíng)銷(xiāo)員等具體人員來(lái)完成。顧客無(wú)法完全了解保險性質(zhì)，更難以理解保險的有關(guān)術(shù)語(yǔ)，顧客需要一對一的說(shuō)明保險條款內容。應該說(shuō)，個(gè)人提供的資訊服務(wù)比保險公司提供的資訊服務(wù)更為直接、詳盡和有效。

2、風(fēng)險規劃與管理服務(wù)

1)幫助顧客識別風(fēng)險

A、幫助顧客識別家庭風(fēng)險。在人的一生中隨時(shí)都面臨著(zhù)各種風(fēng)險，例如生、老、病、死等，會(huì )危及到人的生命和身體，造成生活的不便和經(jīng)濟困難。然而許多顧客忽視風(fēng)險存在，或者暫時(shí)沒(méi)有意識到處于風(fēng)險之中，保險營(yíng)銷(xiāo)員就應該幫助顧客識別主要家庭風(fēng)險。

B、幫助企業(yè)識別風(fēng)險。保險業(yè)務(wù)人員應深入企業(yè)，根據企業(yè)提供的有關(guān)資料，利用適當的方法，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險識別。例如倉庫存貨有無(wú)易燃物品、機器設備有無(wú)超負荷運轉等。

2)幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施

A、幫助顧客做好家庭財務(wù)計劃。在人的一生中不同時(shí)期，有不同的特點(diǎn)，成長(cháng)期、青年期、中年期、老年期等不同時(shí)期的財務(wù)規劃應該有所側重，有所不同。保險營(yíng)銷(xiāo)人員應該幫助顧客進(jìn)行財務(wù)分析，進(jìn)行財務(wù)規劃。

B、幫助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險防范。從企業(yè)的角度來(lái)看，可以進(jìn)行風(fēng)險避免，也可以進(jìn)行風(fēng)險轉移。確定是否將風(fēng)險轉移出去，關(guān)鍵是對風(fēng)險自留與風(fēng)險轉移進(jìn)行成本費用比較，保險業(yè)務(wù)人員的服務(wù)也體現在這里。風(fēng)險自留在下述情況下對企業(yè)有利:自留費用低于保險人的附加費用;費用和損失分布于很長(cháng)的時(shí)間，因而導致較大的機會(huì )成本;投資機會(huì )好，預期回報率高;其有承受最大潛在損失的經(jīng)濟能力。

風(fēng)險自留之后，保險業(yè)務(wù)人員的收入可能會(huì )有所減少，因此，保險業(yè)務(wù)人員不能因一已私利而損害顧客利益，將不需要風(fēng)險轉移的風(fēng)險故意說(shuō)成需要風(fēng)險轉移。

售中服務(wù)

售中服務(wù)是指在保險商品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，直接為銷(xiāo)售活動(dòng)提供的各種服務(wù)，它是銷(xiāo)售實(shí)現的關(guān)鍵環(huán)節。其主要內容有:

1、迎賓服務(wù)。只有對顧客主動(dòng)熱情、耐心周到，才能為公司招徠生意。迎賓服務(wù)是售前與售中服務(wù)的中間環(huán)節，既指純服務(wù)性的迎賓服務(wù)，也指銷(xiāo)售操作的第一程序。優(yōu)質(zhì)迎賓服務(wù)帶給顧客的第一印象是其他服務(wù)項目代替不了的。在迎賓服務(wù)中，要求保險公司有關(guān)人員:微笑服務(wù);有良好的服務(wù)態(tài)度，例如誠懇、熱情、虛心等;有優(yōu)美的服務(wù)行為。

2、承保服務(wù)。即從業(yè)務(wù)接洽、協(xié)商、投保、審核、驗險、接受業(yè)務(wù)、制單、收取保費、到復核簽章、清分發(fā)送、歸檔保管等。

3、技術(shù)性服務(wù)。對投保的客戶(hù)進(jìn)行保險業(yè)務(wù)指導，提供快捷有效的服務(wù)。

4、建立保戶(hù)檔案。例如財產(chǎn)保險中，單位名稱(chēng)、法人代表、擁有的財產(chǎn)情況、坐落位置、防災情況等。

售后服務(wù)

1、為保戶(hù)提供售后服務(wù)的理由

主要有:售后服務(wù)最能體現保險公司或營(yíng)銷(xiāo)員的特色;保戶(hù)購買(mǎi)的就是服務(wù)而不僅僅是保險商品;售后服務(wù)的質(zhì)量往往左右客戶(hù)的選擇;可以發(fā)掘客戶(hù)的其他需求;可以塑造專(zhuān)業(yè)形象;可以隨時(shí)掌握客戶(hù)信息。等等。

2、售后服務(wù)的工作內容

1)營(yíng)銷(xiāo)員:應當把握一切機會(huì )與保戶(hù)保持密切的聯(lián)系，或送小禮品、或打電話(huà)問(wèn)候、定期拜訪(fǎng)等。

2)保險公司:應該提供防災防損服務(wù)。保險公司可以采取各種措施，盡量減少保險事故的發(fā)生以減少損失。

具體來(lái)講，包括災前的安全防范、災中的搶險救災、災后的清理評估等。保險防災雖然是無(wú)償的，但是根本上是為了減少事故發(fā)生，減少損失，并提升企業(yè)形象。此外，保險公司還應當提供理賠服務(wù)，當保險標的發(fā)生保險事故后，保險人根據保險合同規定履行賠償或給付責任，對被保險人提出的索賠進(jìn)行處理。在這一過(guò)程中，應當迅速、準確、合理地處理賠案。理賠時(shí)要實(shí)事求是、堅持"主動(dòng)、迅速、準確、合理"方針。

3)保險公司還應當提供附加價(jià)值服務(wù)，例如保險贊助活動(dòng)、聯(lián)誼活動(dòng)、全球救助、貴賓卡等等。

4)提供契約保全服務(wù)，即維護已生效的保單，及時(shí)作保單相應的變更。

5)咨詢(xún)與申訴制度，即要及時(shí)提供咨詢(xún)答復與申訴回復。