保險銷(xiāo)售誤導行為的表現形式

l、虛假宣傳

保險公司或保險銷(xiāo)售人員以增加銷(xiāo)售為目的，私自印制保險產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或其它宣傳材料，其中摻雜虛假宣傳內容或欺詐誤導成分。

2、片面介紹

銷(xiāo)售人員不向消費者解釋保單現金價(jià)值、猶豫期、退保損失、除外責任等事項，使消費者沒(méi)有全面了解投保人的權利義務(wù);或者在介紹新型產(chǎn)品時(shí)，不如實(shí)旨知分紅不確定性和費用扣除、投資風(fēng)險等情況。

3、夸大功能

銷(xiāo)售人員夸大保險責任，或夸大投資收益，或"信口開(kāi)河"夸大分紅水平，或"斷章取義"，利用保險公司公布的短期收益率，預測分紅水平，引誘消費者投保。

4、混淆產(chǎn)品

此類(lèi)現象多發(fā)生在銀郵代理領(lǐng)域，主要是保險公司銀保專(zhuān)員或銀行工作人員將保險產(chǎn)品介紹為銀行理財產(chǎn)品，有意混淆保險產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體，套用"本金"、"存入"、"利息"等概念，并將保險產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進(jìn)行片面類(lèi)比，使消費者陷入"需用錢(qián)時(shí)可取回保費"等認識誤區。

5、篡改客戶(hù)信息

消費者在投保過(guò)程中需要留存個(gè)人真實(shí)信息資料，這是保險企業(yè)日后向客戶(hù)提供良好服務(wù)的基本保證，也是客戶(hù)維護自身權益、獲取保單信息的重要途徑。在保險銷(xiāo)售現狀中，惡意篡改客戶(hù)信息資料以期達到中斷客戶(hù)與保險企業(yè)聯(lián)系的手段也是屢禁不止。例如由于惡意篡改、故意漏填投保人的聯(lián)系電話(huà)和通訊地址等客戶(hù)信息資料，達到惡意規避電話(huà)回訪(fǎng)或代替回訪(fǎng)的行為。

保險銷(xiāo)售誤導行為的新變化

隨著(zhù)我國保險市場(chǎng)的快速發(fā)展，近年來(lái)保險銷(xiāo)售誤導行為也不段出現新情況、新變化:

1、誤導主體多元化

一是由個(gè)人行為向機構行為滲透。部分保險公司默許營(yíng)銷(xiāo)員或代理機構進(jìn)行銷(xiāo)售誤導，甚至直接參與策劃。二是由單一渠道向多渠道蔓延。當日訂銷(xiāo)售誤導行為不僅發(fā)生在個(gè)人代理渠道，同時(shí)也向其它渠道蔓延。特別是銀郵代理渠道，逐漸成為銷(xiāo)售誤導的重災區。三是由個(gè)別行為向普遍行為演變。銷(xiāo)售誤導原來(lái)只是少數機構、少數人的行為，當前已經(jīng)演變成為較為普遍的現象。

2、誤導方式多樣化

夸大保單利益、故意隱瞞或含糊解釋保險合同中重要信息等傳統銷(xiāo)售誤導方式存在的同時(shí)，一些新的誤導方式不斷涌現，如在銀郵代理渠道，混淆保險與儲蓄、基金或其他理財產(chǎn)品的區別:隱瞞產(chǎn)品真實(shí)繳費期限，期繳"變"躉繳進(jìn)行銷(xiāo)售。某保險公司銀郵代理渠道把年金產(chǎn)品介紹稱(chēng)一年期產(chǎn)品，誤導了大批消費者，2008年6月，該渠道保費收入環(huán)比增長(cháng)近四倍。個(gè)別保險公司利用新型銷(xiāo)售渠道進(jìn)行誤導，如某保險公司電視直銷(xiāo)廣告中使用誘惑性話(huà)術(shù)，違規進(jìn)行收益演示，未作風(fēng)險提示。

3、誤導產(chǎn)品新型化

保險銷(xiāo)售誤導起始于重大疾病保險等保障型產(chǎn)品。隨著(zhù)新型產(chǎn)品不斷面世，銷(xiāo)售誤導的主要險種由保障型產(chǎn)品轉向投資理財型產(chǎn)品。主要原因是，各保險公司把主推方向轉到投資型產(chǎn)品上，紛紛加大對新型產(chǎn)品銷(xiāo)售的激勵力度:前期資本市場(chǎng)的良好表現，容易讓消費者產(chǎn)生非理性的回報預期，激發(fā)出購買(mǎi)沖動(dòng)，銷(xiāo)售人員抓住這一弱點(diǎn)進(jìn)行誤導。

4、誤導群體擴大化

隨著(zhù)保險覆蓋面的不斷擴大，被誤導人群也呈現出擴大趨勢。保險銷(xiāo)售誤導剛出現時(shí)，被誤導人群主要是一些農村居民、老年人、文化水平較低的消費者，但隨著(zhù)人們投資理財需求不斷增長(cháng)，被誤導人群呈現逐步擴大之勢，具有一定經(jīng)濟基礎的儲戶(hù)和有投資需求的高端客戶(hù)也逐漸成為誤導受害者。

保險銷(xiāo)售誤導行為原因分析

一、客觀(guān)原因

l、個(gè)人信用機制未建立

中華民族作為一個(gè)有著(zhù)五千年燦爛文明的禮儀之邦，在長(cháng)期的歷史實(shí)踐中，孕育了優(yōu)秀的民族品格和民族精神，然而在市場(chǎng)經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，信用缺乏在我國各行各業(yè)卻表現得非常嚴重，信用缺失已經(jīng)成為阻礙我國經(jīng)濟發(fā)展的重要因素。這其中的原因是多方面的，與我國傳統文化存在內在缺陷、政府行為不規范、體制不健全等方面息息相關(guān)。我們目前面臨的假冒偽劣等社會(huì )失信現象，與我國長(cháng)期無(wú)法建立有效的個(gè)人信用機制密切相關(guān)。個(gè)人信用機制的不健全，導致大量的涉及各種層面的失信行為不斷發(fā)生，形成非個(gè)別、非偶然的社會(huì )失信現象。無(wú)論是食品業(yè)、藥品業(yè)，還是保險業(yè)，目前部同樣存在各種誠信缺失的問(wèn)題，誠信缺失實(shí)質(zhì)上已成為當前經(jīng)濟體制上難以破解的難題。對我國保險業(yè)而言，由于起步晚、規模小，加之行業(yè)內部自律機制不嚴，對誠信缺失問(wèn)題，包括保險銷(xiāo)售誤導行為難以規避或實(shí)施實(shí)質(zhì)性懲罰，不誠信的人即使做了"壞事"仍有"跳槽"的生存空間，銷(xiāo)售誤導違規操作成本過(guò)低，導致銷(xiāo)售誤導行為屢禁不止。

2、保險營(yíng)銷(xiāo)傭金制度不完善

1992年，我國引入營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售模式。十多年來(lái)保險營(yíng)銷(xiāo)傭金制度有力促進(jìn)了我國保險業(yè)健康快速發(fā)展，但目前隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，營(yíng)銷(xiāo)傭金制度的弊端逐漸顯現，特別是營(yíng)銷(xiāo)員法律身份地位不明確的問(wèn)題尤為突出。根據現行營(yíng)銷(xiāo)傭金制度，絕大多數營(yíng)銷(xiāo)員與保險公司簽署的是保險代理協(xié)議，屬于保險代理人，其主要收入來(lái)源于保險代理傭金或手續費，社會(huì )保障不健全、社會(huì )地位不高，營(yíng)銷(xiāo)員歸屬感淡薄，忽視誠信服務(wù)。保險公司對營(yíng)銷(xiāo)員的報酬實(shí)行無(wú)底薪傭金制，且傭金的提取在保險期限內分布極不均勻。一般而言，首期(第一年)傭金在傭金總額中占比最高，通常達保費的30%一40%，而續期傭會(huì )則逐年遞減，一般經(jīng)過(guò)3-6年后，低至保費的【%。在這種傭金制度下，營(yíng)銷(xiāo)員的收入直接與其銷(xiāo)售保單尤其是新單掛鉤，加重營(yíng)銷(xiāo)人員短期意識，片面追求新單保費，忽視業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)。于是，虛假宣傳、誤導欺騙，甚至誘哄消費者退掉老險種購買(mǎi)新險種等現象頻頻出現，嚴重破壞保險行業(yè)形象，甚至導致部分地區發(fā)生集體退保事件。

3、保險合同專(zhuān)業(yè)深奧

近年來(lái)，保險行業(yè)為推動(dòng)保險條款通俗化、大眾化作了大量工作，但保險合同因其特性，在某些重要內容如疾病種類(lèi)、保險責任、投資收益等方面難以做到完全通俗化?？陀^(guān)上為一般大眾的閱讀和理解帶來(lái)困難，從而只能依賴(lài)銷(xiāo)售人員的自我理解和解釋。投保人與銷(xiāo)售人員、保險公司兩方信息明顯不對稱(chēng)，投保人難以獲得全面、真實(shí)、準確信息，為誤導行為的發(fā)生埋下伏筆。

二、主觀(guān)原因

l、保險公司內部管控不嚴

目前，保險業(yè)內普遍存在重業(yè)務(wù)增長(cháng)、輕管理服務(wù)，重公司利益、輕行業(yè)利益的問(wèn)題。保險機構數量眾多，市場(chǎng)競爭日趨激烈，保險公司經(jīng)營(yíng)壓力巨大，致使保險公司經(jīng)營(yíng)理念脫離正軌，日常管理內控不嚴，誘發(fā)銷(xiāo)售誤導行為。一些保險公司迫于市場(chǎng)競爭壓力，考核片面"以保費論英雄"，忽視對營(yíng)銷(xiāo)員的培訓管理，忽視客戶(hù)利益和保險公司長(cháng)期信譽(yù)的維護和提升。一些保險公司在業(yè)務(wù)、財務(wù)、行政管理等環(huán)節存在制度缺陷，個(gè)別保險公司為達成業(yè)績(jì)放松管理。甚至鋌而走險違規經(jīng)營(yíng):內部管控層層削弱，對基層單位缺少有效的管控手段和科學(xué)的考核指標，造成基層機構失控。歸納而言，保險公司內部管控主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題:(1)對政策的傳達落實(shí)不到位。保險公司對保險監管法律、法規、制度傳達落實(shí)不到位，致使銷(xiāo)售人員整體政策水平偏低，間接引發(fā)無(wú)意識銷(xiāo)售誤導行為。(2)對營(yíng)銷(xiāo)員的培訓管理乏力。一方面，保險公司對營(yíng)銷(xiāo)員培訓注重說(shuō)服技巧，其他方面的教育如職業(yè)道德，企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)、人生觀(guān)等則通常忽略。另一方面，保險公司對營(yíng)銷(xiāo)員采取松散型的管理方式，管理中存在較大的片面性，往往重增員、輕資質(zhì)，重簽單保費的考核、道德品質(zhì)的管理。(3)事后監控流于形式。壽險新型產(chǎn)品開(kāi)辦以來(lái)，盡管各家公司都建立了電話(huà)回訪(fǎng)制度，監管部門(mén)也對客戶(hù)回訪(fǎng)提出了明確要求，但執行不力的現象卻普遍存在，事后監控流于形式，公司很難及時(shí)掌握和化解營(yíng)銷(xiāo)員在銷(xiāo)售環(huán)節遺留的隱患和矛盾。有的保險公司對銷(xiāo)售誤導行為懲治不力，甚至加以包庇和縱容，客觀(guān)上造成失信成本低、助長(cháng)誤導的現象。

2、營(yíng)銷(xiāo)隊伍專(zhuān)業(yè)水平不夠

我國保險營(yíng)銷(xiāo)隊伍龐大，人員構成復雜，整體素質(zhì)偏低，普遍文化水平不高，一些營(yíng)銷(xiāo)員無(wú)法全面、客觀(guān)、準確地理解保險合同條款內容，面對客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，要么回答不上來(lái)，要么解釋不清或欠準確，專(zhuān)業(yè)水平不夠，往往有意或無(wú)意地誤導消費者。加之，營(yíng)銷(xiāo)隊伍頻繁流動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)員'臨時(shí)"觀(guān)念較強，法律意識淡薄，注重短期個(gè)人利益，不注意提升自身專(zhuān)業(yè)知識、維護保險行業(yè)形象，不具有愛(ài)崗敬業(yè)、為客戶(hù)服務(wù)終身的責任心，極易引發(fā)誤導和欺詐等短期行為。

3、營(yíng)銷(xiāo)員追求個(gè)人利益最大化

銷(xiāo)售人員優(yōu)選誤導策略主要是受利益最大化的驅使，一是與未來(lái)相比更看重眼前的即時(shí)利益。如果續期保單的折現因子明顯低于新單的有效收益率，便會(huì )發(fā)生退老買(mǎi)新現象。二是對誤導得到的即時(shí)收益預期大于未來(lái)需要承擔的違規成本。當誤導行為被發(fā)現后，已獲收益往往不被追回，同時(shí)所受懲罰低于誤導收益。三是誤導行為對橫向博弈持續下去的概率影響較小。誤導行為被揭穿，與單個(gè)投保人的縱向博弈結束，但由于其他消費者難以獲悉銷(xiāo)售人員不守信行為的信息，因此橫向博弈仍能持續，誘發(fā)保險銷(xiāo)售誤導行為持續發(fā)生。

4、消費者對保險認識不足

由于保險業(yè)發(fā)展較晚、行業(yè)規模較小、社會(huì )影響較低，目前大多數消費者對保險知識掌握不足，對保險產(chǎn)品了解不多，對保險銷(xiāo)售人員對保險產(chǎn)品的講解和描述難以辨明真實(shí)性。同時(shí)，保險合同專(zhuān)業(yè)深奧，普通群眾較難通過(guò)一般查看讀懂、讀通、讀透保險合同，往往只能依靠保險銷(xiāo)售人員的講解和解釋。也一定程度上給了銷(xiāo)售誤導可乘之機。另外，較多投保人購買(mǎi)保險產(chǎn)品后在猶豫期內不仔細閱讀保險條款，過(guò)度相信銷(xiāo)售人員的口頭承諾，自我保護意識不強。另外有一些消費者被誤導之后，由于銷(xiāo)售人員是其親戚或朋友，礙于人情不好意思抱怨和投訴，無(wú)形中放任和加劇了銷(xiāo)售誤導行為的發(fā)生。

三、法律原因

法律法規不完善。目前《保險法》未具體界定銷(xiāo)售誤導的概念，一般使用的概念是"欺騙投保人"，對保險銷(xiāo)售誤導中的主要表現形式，如"欺詐"、"隱瞞重要情況"等如何界定未作說(shuō)明，對欺騙社會(huì )公眾等不特定潛在消費者的行為、使用帶有誤導性的宣傳材料的法律責任不明確，未能建立相應的法律權威和取得良好的實(shí)施效果。而且，對于銷(xiāo)售誤導的處罰條款比較分散，分布在《保險法》等不同的法律法規中，處罰標準不一。例如，銀行專(zhuān)員和保險營(yíng)銷(xiāo)員在銀行銷(xiāo)售保險產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)布誤導性宣傳單張，影響消費者的判斷和選擇，銀保專(zhuān)員和保險營(yíng)銷(xiāo)員因為同樣的違規行為，損害保險消費者的正當權益，但只有保險營(yíng)銷(xiāo)員適用《保險營(yíng)銷(xiāo)員管理規定》進(jìn)行處罰，銀保專(zhuān)員就不適用該罰則。銷(xiāo)售誤導有關(guān)法律法規的不盡完善，致使誤導者有機可乘。

保險銷(xiāo)售誤導行為的危害

l、損害保險消費者正當權益

保險銷(xiāo)售誤導行為，不同程度地隱瞞或欺騙了保險消費者，損害了消費者的知情權，干擾消費者的選擇，破壞交易的公平性，造成消費者做出非真實(shí)意愿的購買(mǎi)決定，甚至超出他們的經(jīng)濟能力，沒(méi)有購買(mǎi)合適的保險產(chǎn)品，不能獲得最佳的保險收益。

2、制約保險功能有效發(fā)揮

銷(xiāo)售誤導行為是對保險市場(chǎng)資源的破壞性開(kāi)發(fā)，嚴重影響保險功能的有效發(fā)揮。首先，降低了保險的保障作用。誤導條件下完成的保險合同不能反映投保人的真實(shí)需求，限制保險補償的針對性和有效性，另外還會(huì )影響準客戶(hù)選擇保險工具進(jìn)行風(fēng)險防范。其次，誤導行為引發(fā)的集中退保，給保險公司現金流造成壓力，制約了保險資金市場(chǎng)配置效率，影響資會(huì )融通的安全性。再次，誤導行為引發(fā)的群體性事件，在一定程度上影響了社會(huì )穩定，削弱了保險服務(wù)和諧社會(huì )的作用。

3、增加保險行業(yè)風(fēng)險隱患

保險銷(xiāo)售誤導增加了保險行業(yè)集中退保風(fēng)險。在投資型保險產(chǎn)品與資本市場(chǎng)關(guān)聯(lián)度越發(fā)緊密的情況下，保險銷(xiāo)售誤導問(wèn)題往往會(huì )因資本市場(chǎng)的活躍而暫時(shí)埋沒(méi)，因資本市場(chǎng)的蕭條而集中暴發(fā)，導致大規模集中退保風(fēng)險，我國天津生命人壽和山東?？等藟劬驮?jīng)發(fā)生由保險銷(xiāo)售誤導引發(fā)的集中退保事件。同時(shí)，銷(xiāo)售誤導引發(fā)的退保問(wèn)題加大了保險公司的經(jīng)營(yíng)成本和營(yíng)業(yè)費用，制約保險公司健康穩定發(fā)展。

4、影響保險業(yè)可持續發(fā)展

保險是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的特殊行業(yè)，必須遵守最大誠信原則。保險銷(xiāo)售誤導行為容易激發(fā)社會(huì )公眾對整個(gè)保險行業(yè)的信任危機，導致老百姓對保險營(yíng)銷(xiāo)員深?lèi)和唇^，甚至使消費者將保險營(yíng)銷(xiāo)與傳銷(xiāo)等同起來(lái)，降低公眾對保險行業(yè)的信譽(yù)度。保險銷(xiāo)售誤導的普遍存在，直接對保險行業(yè)形象形成威脅和破壞，長(cháng)期蔓延下去，必然會(huì )敗壞保險行業(yè)聲譽(yù)，削弱保險業(yè)賴(lài)以生存的最大誠信原則和基礎，造成越來(lái)越多的客戶(hù)放棄選擇購買(mǎi)保險，保險發(fā)展將難以為繼，嚴重影響保險行業(yè)的可持續發(fā)展。