詳細內容

第一條[宗旨] 為規范人身保險業(yè)務(wù)服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，維護保險消費者的合法權益，依據《中華人民共和國保險法》等法律法規，特制定本規范。

第二條[適用范圍] 本規范適用于在中華人民共和國境內依法提供人身保險服務(wù)的活動(dòng)。如有對人身保險服務(wù)活動(dòng)更加嚴格的規范或標準，應自動(dòng)適用該規范或標準。

第三條[主要內容] 本規范規定了人身保險業(yè)務(wù)的柜面服務(wù)、銷(xiāo)售、承保、客戶(hù)回訪(fǎng)、保全、續期、理賠、應急機制、信息披露、咨詢(xún)投訴、服務(wù)質(zhì)量保證與監督等方面的基本要求，是保險公司面向客戶(hù)提供保險服務(wù)的基本標準。

第四條[柜面服務(wù)] 柜面服務(wù)場(chǎng)所應有明顯的服務(wù)標示牌，明示服務(wù)指南、服務(wù)流程等，幫助客戶(hù)了解服務(wù)環(huán)節和服務(wù)內容。服務(wù)場(chǎng)所應設置監督投訴箱或客戶(hù)意見(jiàn)簿，并在顯著(zhù)位置公示本公司的服務(wù)監督電話(huà)。

柜面服務(wù)人員應著(zhù)職業(yè)裝，佩戴工號標志或識別卡，行為舉止應符合職業(yè)要求，儀表得體，服務(wù)周到，用語(yǔ)文明。

第五條[電話(huà)服務(wù)] 保險公司應向社會(huì )公布本公司的服務(wù)電話(huà)，對外提供咨詢(xún)、投訴、回訪(fǎng)、接報案、預約等多功能服務(wù)，實(shí)行每天24小時(shí)電話(huà)服務(wù)制度，且人工值守服務(wù)不少于每周5天，每天8小時(shí)。保險公司應對公示的服務(wù)電話(huà)建立來(lái)電記錄制度。

保險代理機構應在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布被代理保險公司的服務(wù)電話(huà)。

第六條[銷(xiāo)售行為] 保險銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應出示展業(yè)證、工作證或執業(yè)證等銷(xiāo)售資格證書(shū)，并主動(dòng)出示保險合同條款。通過(guò)電話(huà)渠道銷(xiāo)售保險業(yè)務(wù)的，應主動(dòng)告知銷(xiāo)售人員姓名以及銷(xiāo)售資格證書(shū)編號，并告知投保人查詢(xún)保險合同條款的有效途徑。

嚴禁銷(xiāo)售人員代投保人和被保險人簽名。

第七條[投保提示] 保險公司應建立投保提示制度。銷(xiāo)售人員應在與客戶(hù)簽訂合同前向客戶(hù)提供保險合同條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示，并向客戶(hù)如實(shí)說(shuō)明合同內容，重點(diǎn)說(shuō)明投保條件、責任免除或限制、猶豫期規定、退保損失等，并提示客戶(hù)履行如實(shí)告知義務(wù)。

銷(xiāo)售人員應提示投保人認真閱讀分紅保險、萬(wàn)能保險和投連保險的產(chǎn)品說(shuō)明，由投保人簽名確認，并特別提示分紅保險紅利的不確定性，萬(wàn)能保險的費用扣除情況和結算利率的不確定性，投連產(chǎn)品的費用扣除情況和投資收益可能為負的風(fēng)險。

第八條[新單受理] 保險公司對資料齊全、填寫(xiě)正確的投保申請，應當在收到投保申請之日完成新單受理。發(fā)現投保申請資料不完整、填寫(xiě)錯誤等情況，保險公司應一次性告知客戶(hù)需要補充的資料，并協(xié)助補充更正，做好解釋和溝通工作。對于需要體檢、生存調查或補充相關(guān)資料的投保申請，保險公司應當自收到投保申請之日起5個(gè)工作日內通知客戶(hù)。特殊原因需延長(cháng)處理時(shí)間的，保險公司應及時(shí)向客戶(hù)告知原因及處理進(jìn)度。

第九條[新單處理] 對于投保申請資料齊全、正確，且不需要體檢、生存調查或附加其他條件的投保申請，保險公司應在收取足額保險費之日起5個(gè)工作日內完成保險合同繕制。對于承保人數較多的團體保單，保險公司可在與客戶(hù)達成一致的基礎上適當延長(cháng)完成保險合同繕制的時(shí)間。

保險公司應通過(guò)銀行轉賬等非現金方式收取新單首期保費，客戶(hù)主動(dòng)到保險公司繳納保費或當地不具備轉賬條件的除外。

第十條[合同送達] 保險合同應在繕制完成之日起10個(gè)工作日內送達并由投保人簽收。因不可抗力或其他不可歸責于保險公司的原因導致保險合同無(wú)法按時(shí)送達的情形除外。

第十一條[回訪(fǎng)形式] 保險公司應建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度，并及時(shí)記錄客戶(hù)回訪(fǎng)情況。各保險公司應在猶豫期內通過(guò)電話(huà)、信函、電子郵件、短信或上門(mén)等合適的方式對一年期以上人身保險新單的投保人進(jìn)行100%回訪(fǎng)。對于明確要求不回訪(fǎng)的，保險公司應要求客戶(hù)在投保單上親筆書(shū)寫(xiě)并簽名確認:"本人拒絕接受××公司回訪(fǎng)服務(wù)并愿意承擔由此帶來(lái)的風(fēng)險。"。對離司保險營(yíng)銷(xiāo)員所有業(yè)務(wù)和失效保單應于離司前進(jìn)行100%回訪(fǎng)，并告知長(cháng)期險客戶(hù)接替服務(wù)的人員姓名和聯(lián)系方式。對1000元以上的退?？蛻?hù)、滿(mǎn)期客戶(hù)和理賠客戶(hù)進(jìn)行100%回訪(fǎng)。對其余客戶(hù)進(jìn)行抽查回訪(fǎng)。

各保險公司應指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負責客戶(hù)回訪(fǎng)工作，配備足夠的人力和提供必要的設施。各保險公司應在收到保單送達回執、完成客戶(hù)回訪(fǎng)且確認銷(xiāo)售環(huán)節不存在誤導等問(wèn)題后才能向保險銷(xiāo)售人員發(fā)放傭金或手續費;采用各種方式仍不能完成回訪(fǎng)的，應暫停計發(fā)傭金或手續費，待回訪(fǎng)成功后補發(fā);回訪(fǎng)中發(fā)現存在誤導等問(wèn)題的應及時(shí)安排非銷(xiāo)售人員擔任的服務(wù)專(zhuān)員妥善處理，并自下發(fā)問(wèn)題件工作單之日起10個(gè)工作日內處理完畢。

第十二條[客戶(hù)回訪(fǎng)內容] 對于一年期以上的個(gè)人人身保險新單，客戶(hù)回訪(fǎng)內容應包括:通過(guò)詢(xún)問(wèn)身份證號碼等方式有效確認受訪(fǎng)人是否投保人本人;是否了解購買(mǎi)的是保險產(chǎn)品;是否本人簽名;是否認真閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū);是否了解保險責任及責任免除;是否了解猶豫期內的權利;是否了解退保費用扣除及萬(wàn)能、投連產(chǎn)品費用扣除情況;是否了解購買(mǎi)的是期繳或躉繳產(chǎn)品;對于新型壽險產(chǎn)品，是否了解保單利益中不確定的部分。

第十三條[保全受理] 保險公司對資料齊全、符合合同約定及申請條件的保全申請，應當在收到申請之日完成受理;對資料不完整或填寫(xiě)不規范、不符合申請條件等情況，應及時(shí)一次性告知客戶(hù)，并協(xié)助補充更正。

第十四條[保全處理] 保險公司在受理保全申請后，應根據保全申請內容及公司相關(guān)規定進(jìn)行處理，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理情況。對于無(wú)須進(jìn)一步補充材料和不涉及收費的保全申請，保險公司應在受理后五個(gè)工作日內處理完成;涉及收費的保全申請，保險公司應在受理且收取客戶(hù)應繳納的足額保險費后5個(gè)工作日內處理完成。對于需體檢的保全申請，上述處理時(shí)限從體檢完成開(kāi)始計算。無(wú)法在本規范規定的時(shí)間內完成保全申請處理的，保險公司應向客戶(hù)說(shuō)明原因并及時(shí)告知處理進(jìn)度。

第十五條[續期收費] 對于一年期以上的期繳保險合同，保險公司應當在期繳保費到期日前或在寬限期結束前30日內，向客戶(hù)發(fā)出繳費提示。寬限期后客戶(hù)仍未繳納當期保費的，保險公司應及時(shí)向客戶(hù)發(fā)出失效通知，提醒客戶(hù)申請恢復保險合同效力。

第十六條[理賠受理及處理] 保險公司應向社會(huì )公布本公司的理賠報案電話(huà)。在接到客戶(hù)報案時(shí)，對符合報案條件的，保險公司應及時(shí)告知客戶(hù)理賠注意事項，指導客戶(hù)備齊索賠資料。對索賠資料提供齊全的，應即時(shí)予以受理。需進(jìn)一步確認出險事實(shí)、核實(shí)證明材料的案件，保險公司應通過(guò)合法的途徑進(jìn)行調查;需進(jìn)行傷殘鑒定的案件，應提醒客戶(hù)按條款規定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續。保險公司做出拒賠決定的，應向客戶(hù)出具書(shū)面通知，并明確說(shuō)明拒賠原因。

第十七條[理賠時(shí)效] 對于索賠資料齊全、事故責任明確且無(wú)需理賠調查的案件，保險公司應在收到理賠申請之日起10個(gè)工作日內結案。

對于索賠資料齊全但需要理賠調查的案件，保險公司應在明確事故責任之日起10個(gè)工作日內結案。

在案件處理過(guò)程中，因不可抗力或其他不可歸責于保險公司的原因導致在本規范規定的處理期限內無(wú)法結案的，賠案處理時(shí)間可以相應順延，但應在本規范規定的結案時(shí)限前通知客戶(hù)，并說(shuō)明原因。

第十八條[保險給付] 對于給付案件，保險公司應積極引導客戶(hù)通過(guò)銀行轉賬等非現金方式領(lǐng)取?？蛻?hù)委托他人代辦的，保險公司應索取并留存客戶(hù)的書(shū)面授權。

第十九條[應急機制] 發(fā)生重大災害事故(如特大交通事故、重大自然災害等)時(shí)，保險公司應及時(shí)啟動(dòng)應急預案，通過(guò)建立快速理賠通道、預付賠款、送賠款上門(mén)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量，發(fā)揮保險的風(fēng)險補償和社會(huì )管理功能。

第二十條[信息披露] 保險公司應建立信息披露制度，根據保險監管機構的有關(guān)規定，進(jìn)行信息披露，確保保險消費者的知情權和合法權益。

保險公司應保證披露信息真實(shí)、客觀(guān)和完整，所披露的信息內容由總公司統一審核批準。

第二十一條[咨詢(xún)答復] 保險公司處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，對于電話(huà)或上門(mén)咨詢(xún)的客戶(hù)，由咨詢(xún)服務(wù)人員負責解釋;對于無(wú)法當場(chǎng)回復的咨詢(xún)件，由咨詢(xún)服務(wù)人員負責受理，并在3個(gè)工作日內答復客戶(hù);對于通過(guò)信函、郵件、傳真等渠道受理的咨詢(xún)件，自收到咨詢(xún)件后3個(gè)工作日內答復客戶(hù)。

第二十二條[投訴處理] 保險公司應建立完善的投訴處理機制。解決投訴件應態(tài)度誠懇，每訴必復。對于保險公司直接受理的，以及保險監管機構、行業(yè)協(xié)會(huì )及其他相關(guān)職能部門(mén)轉交的投訴件，應自受理之日起10個(gè)工作日內向客戶(hù)或轉交部門(mén)做出答復。

第二十三條[服務(wù)監督] 保險公司應根據本規范要求制定本公司的客戶(hù)服務(wù)標準與服務(wù)質(zhì)量監督機制。每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，并在公司合規報告中設專(zhuān)章對客戶(hù)服務(wù)中的合規性進(jìn)行闡述。

保險公司應公布投訴監督電話(huà)，主動(dòng)接受客戶(hù)和社會(huì )監督，不斷提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

監管機構應加強監督檢查，督促保險公司嚴格執行。

第二十四條[罰則] 保險公司服務(wù)未能達到本規范制定的服務(wù)質(zhì)量指標的，由保險監管機構責令改正。對于不認真及時(shí)整改的，視情節輕重給予相關(guān)責任人警告、30000元以下罰款等處罰。

執行時(shí)間

本規范自2008年月日起施行。