這幾天，保險業(yè)又火了一把，可惜不是正面的。關(guān)注時(shí)事新聞的朋友，可能已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了這幾天撓得沸沸揚揚的“平安理賠”事件。

作為保險從業(yè)者，多保魚(yú)感到深深的痛心，并且也為保險行業(yè)的口碑建設感到憂(yōu)慮。并且平安接下來(lái)的各種回應，也都讓多保魚(yú)大跌眼鏡。

一、平安惹眾怒事件

2018年5月9日，網(wǎng)友楊女士@奶粉真好吃 的父母在伊朗Ahvaz乘坐的大巴車(chē)遭遇重大車(chē)禍，母親當場(chǎng)去世，父親脊椎受傷緊急送醫。

出發(fā)前，楊女士給父母買(mǎi)了中國平安的境外險，其中明確包含緊急救援和遺體運送。

5月9日北京時(shí)間中午12點(diǎn)，尚在國內的楊女士聯(lián)系中國平安，希望能盡快聯(lián)系到父母（那會(huì )兒以為只是輕傷）。平安告知稍后會(huì )短信說(shuō)明接下來(lái)的解決步驟。但實(shí)際上楊女士并沒(méi)有受到平安所謂的短信指導。

下午3點(diǎn)，楊女士再次聯(lián)系平安，平安告知用戶(hù)需自行與歐樂(lè )救援聯(lián)系。（此時(shí)楊女士已得知母親當場(chǎng)去世，但還沒(méi)拿到醫院證明）

聯(lián)系上歐樂(lè )救援后，對方要求必須提供死亡證明、當地警方報告。歐樂(lè )的客服表示：“不確認死亡證明，我們怎么能處理遺體運送呢。”

同時(shí)，網(wǎng)友父親脊椎受傷，正在當地一家設備落后的小型醫院，急需轉院，歐樂(lè )要求提供父親的病歷。

直到5月10日下午16點(diǎn)，歐樂(lè )救援未提供任何救援服務(wù)。

此時(shí)，距離事故發(fā)生已經(jīng)過(guò)去28小時(shí)了。中國平安和歐樂(lè )救援只反復讓尚在國內的楊女士提交各種資料，并未實(shí)施任何救援行動(dòng)。

楊女士出于無(wú)奈，在網(wǎng)上發(fā)出控訴，歐樂(lè )救援終于第一次主動(dòng)跟楊女士聯(lián)系了，溝通了父親在醫院的醫治情況，稱(chēng)當地醫院醫療條件不好，需要等待家屬到場(chǎng)，簽字確認手術(shù)。

楊女士：你為什么不在第一時(shí)間告訴我？

歐樂(lè )客服：我以為你都知道這些信息？

請問(wèn)，楊女士尚在國內，她從何處得知遠在伊朗的信息！在憤怒之下，楊女士發(fā)出這樣的怒吼：“@中國平安 要你們何用？要你們委托的歐樂(lè )救援有何用！”

2018年5月11日凌晨01點(diǎn)，楊女士飛往伊朗。

二、平安到底有哪些責任

這次事件在網(wǎng)上惹得眾怒，網(wǎng)友自發(fā)前往聲討平安。多保魚(yú)客觀(guān)地來(lái)分析一下，在此次事件中，平安到底有哪些責任。

1、平安的責任

首先是保障責任。

雖然一些境外旅游險是會(huì )將部分戰亂地區除外，但楊女士已詢(xún)問(wèn)過(guò)平安客服，確定父母去的地區是在承保范圍內的。

并且，父母是遭遇重大車(chē)禍事故，也并非遇到戰亂，于情于理都是在保障范圍內的。

其次是理賠責任。

多保魚(yú)再次提醒大家，去境外旅游的時(shí)候，一定要購買(mǎi)含有“緊急救援”的保險產(chǎn)品。

根據楊女士提供的保單，上面明確表示會(huì )提供

醫療運送和往返

遺體/骨灰送返

楊女士現在急需這兩項救援幫助：父親急需醫療救助，母親需要遺體運送。但平安表示，援助外包給了歐樂(lè )援助，自己就撒手不管了。

多保魚(yú)認為，在這次事件里平安的處理，確實(shí)令人心寒。即使你們外包了出去，也應當在中間起到一個(gè)協(xié)調的作用，幫助消費者督促援助機構。

2、歐樂(lè )援助的責任

歐樂(lè )救援的處理多保魚(yú)真是不敢茍同！

在明知楊女士還在國內的情況下，不在第一時(shí)間趕往事故現場(chǎng)，而是找楊女士要她無(wú)法給出的死亡證明、當地警方報告和父親的病歷。

楊女士眼睜睜地看著(zhù)父親的救治黃金期，就這么被硬生生拖過(guò)去。內心是何等絕望。

而多保魚(yú)在查看歐樂(lè )旅行援助官網(wǎng)的時(shí)候，看見(jiàn)他們寫(xiě)在首頁(yè)的一個(gè)案例，大家一起來(lái)感受一下：

多保魚(yú)整理一下：“安排了骨灰轉送回國”“擔保了死者火化費”，為什么后續還有“遺體經(jīng)過(guò)防腐處理”，“安排殯儀館接收遺體”，最后殯儀館“順利取到骨灰盒”。

多保魚(yú)感覺(jué)智商仿佛收到了侮辱，編故事都不要檢查一下邏輯的嗎？又是“骨灰”又是“遺體”的，變魔術(shù)？

歐樂(lè )救援的處理方式，真是罵一萬(wàn)次都不為過(guò)。

三、其他類(lèi)似的境外救援案例

是否境外險就是一個(gè)謊言呢？實(shí)際上也并非如此。多保魚(yú)整理了以下幾個(gè)案例：

1、中信保誠救援案例

2017年7月29日，王先生在美國出差期間因突發(fā)腦血管，入住當地醫院重癥監護室（ICU）。

接到報案后，在獲得主治醫師同意且病人身體條件允許轉運的前提下，中信保誠人壽救援中心立即啟動(dòng)“全程醫療包機，ICU醫護團隊陪護，兩地救護車(chē)接送”的越洋醫療轉運服務(wù)。

本次轉運采用配備了最先進(jìn)設備的醫療專(zhuān)機，全程使用呼吸機維持生命，監控病情變化，確保王先生始終得到專(zhuān)業(yè)、妥善的醫療照護。

本次醫療轉運是中信保誠人壽迄今為止轉運難度最高和轉運行程最遠的緊急救援服務(wù)，涉及的費用全部由保險公司承擔。

2、大都會(huì )救援案例

2018年2月14日，傅先生與家人在泰國自駕游時(shí)，不幸被遭遇車(chē)禍，所幸并未傷及生命危險。

大都會(huì )得到報案后，救援中心立刻展開(kāi)了救援，與傅先生所在醫院的主治醫生取得聯(lián)系，并提供了專(zhuān)業(yè)的醫療建議。

等傅先生的傷情趨于穩定，逐漸好轉之后，于2018年2月20日，救援中心幫助傅先生順利回國，并搭乘救援中心安排的車(chē)輛從上海返回杭州家中。

沒(méi)有驚心動(dòng)魄，但融在每一個(gè)細節的關(guān)照卻最是溫暖人心。

四、我們還可以再信任境外險嗎？

1、我們還可以信任境外險嗎

其實(shí)這次平安事件只是個(gè)例，理賠是一家保險公司的口碑來(lái)源。大部分情況下在保障范圍內，都是可以正常理賠的。

說(shuō)得世俗一點(diǎn)，買(mǎi)了，可能被拒賠，但也有可能會(huì )賠；如果不買(mǎi)，就一定不會(huì )賠。

一份境外險，最貴的也不過(guò)一兩百塊錢(qián)，而如果賠付了，它能提供的幫助就不是金錢(qián)可以衡量的。

2、如何選擇境外意外險

緊急救援、醫療運送依舊是我們選購境外意外險的重中之重。

境外險最好選擇外資保險公司，例如美亞保險、安聯(lián)財險、史帶財險等保險公司。

多保魚(yú)在平時(shí)的產(chǎn)品測評里，跟大家說(shuō)：產(chǎn)品重于保險公司。

但在境外險選擇的時(shí)候，多保魚(yú)要收回這句話(huà)：境外險最好選擇外資的保險公司，甚至買(mǎi)目的地當地的保險產(chǎn)品。因為這類(lèi)保險公司的境外資源更加豐富，可以實(shí)施的境外救援手段也會(huì )更多。

不過(guò)如果是國內旅游，國資保險公司也是足夠的。

五、平安的回應令人更加心寒

多保魚(yú)一直秉承著(zhù)客觀(guān)中立的態(tài)度來(lái)看待這次事件。

但是！今天下午，2018年5月11日15:01，多保魚(yú)正欲截稿時(shí)發(fā)現，中國平安終于就此事發(fā)表了聲明?？赐曛?，多保魚(yú)放棄了冷靜。

“道歉”聲明如下：

5月9日事故發(fā)生當時(shí)楊女士就已經(jīng)致電了中國平安，但平安除了要求提交資料以外并未做出任何應對措施。

直到今天，事件在網(wǎng)絡(luò )引起巨大輿論壓力了，第三天了才開(kāi)始安排醫生和負責人前往伊朗！

不僅如此，在這條微博下面，平安產(chǎn)險的官方微博點(diǎn)贊了一條評論：

字字誅心！

楊女士在購買(mǎi)保險的時(shí)候曾詢(xún)問(wèn)平安客服，客服明確表示父母的旅游地確實(shí)在保障范圍內。

而這條評論只字不提平安在這次事件中的失責，卻把所有責任全部推給消受害者。巧舌如簧，真是其心可誅。

而平安產(chǎn)險官方微博居然還點(diǎn)贊了這條評論，難道是贊同該評論的說(shuō)法，認為是受害者自己活該？

時(shí)間可能會(huì )忘掉一些瑣碎的事，但打上的烙印卻是難以抹去的。

一個(gè)企業(yè)的形象并非一朝一夕就能樹(shù)立的，但摧毀它，卻只需要一把火。

一旦失望釀成，便是百般挽回也難奏其效。

對不起，這把牌，平安真的打得太爛了。